미래 경쟁력 ‘고객경험인증’ 최고 등급 획득
엔데믹 준비 못한 유럽 최대 허브공항과 대비
인 천 국 제 공 항 이 미 래 경 쟁 력 을 평가하는 중요 항목인 고객경험(CX·Customer Experience) 분야에서 세계 공항 가운데 최고 자리에 올랐다.
인천국제공항공사는 국제공항협의회(ACI)가 9월 14일(현지 시각) 폴란드 크라코프에서 개최한 ‘제4회 고객경험 글로벌 서밋 2022’에서 최고 등급인 5단계 인증패를 수상했다고 15일 밝혔다.
인천공항은 지난해 9월 4단계 인증을 획득한 데 이어 세계 공항 가운데 유일하게 5단계 인증을 받았다. 앞서 2001년 문을 연 인천공항은 ACI가 실시한 공항서비스평가(ASQ)에서 2005~2016년 12년 연속으로 1위를 차지했다.
ACI가 2019년 고객경험 관리체계와 서비스 혁신을 위해 새로 도입한 종합평가제도인 고객경험인증제에는 현재 세계 60여개 국제공항이참가하고 있다. 인천공항은 7월 ACI가 고객 이해, 서비스 전략과 혁신, 운영 개선, 협업 체계등 8개 영역에 대해 현장실사 등을 통해 평가한 결과 최고점을 받았다.
인천공항공사는 그동안 고객 경험을 통한 가치 창출을 새로운 경쟁력으로 보고 공항 운영에 이를 적용해왔다. 공항의 고객인 여객의 심리와 요구를 파악하기 위해 2020년 ‘고객여정지도’를 개발했다. 여객의 공항 이용에 따른 단계별 감정 상태와 개선사항, 아이디어 등을 순차적으로 배열해 시각화한 이 지도는 여객들이 공항에 오기 전부터 공항을 떠난 후까지 생각을 폭넓게 이해할 수 있도록 만들었다.
지난해에는 인천공항을 이용하는 여객의 통계학적 특성과 행동유형, 태도, 성격 등 18개 유형을 분석한 가상 캐릭터인 ‘페르소나’를 선보였다. 성격유형지표(MBTI) 등을 접목시켜 여객의 행동과 성격 특성을 보다 심층적으로 이해하는 기반을 마련했다는 평가를 받았다.
900여 곳에 이르는 인천공항 상주기관, 기업체와의 네트워크를 활용한 서비스 협업도 5단계 인증의 비결이다. 이 가운데 12개 상주기관의 최고 경영진이 참여하는 서비스개선위원회를 구성해 현장 중심의 서비스를 제공하고 있다. 고객담당 실무자로 구성된 현장협의체, 매년 공개모집을 통해 선발하는 고객위원회 등을 통해 협업 시스템을 마련했다.
루이스 펠리페 ACI 사무총장은 “공항산업이 끊임없이 변화하는 가운데 인천공항이 고객 중심이라는 중요 원칙을 잊지 않고 경영에 어떻게 적용하고 있는지 확인했다”며 “앞으로 세계 공항의 서비스 경쟁력 강화를 위한 인천공항의 역할이 기대된다”고 말했다.
김경욱 인천국제공항공사 사장은 “고객경험 인증제 5단계 획득을 계기로 세계 공항산업의새로운 표준을 선도해 나가겠다”고 밝혔다.
세계적 국제공항 최근 인력난 시달려
올해 들어 스키폴 공항은 주요 국가의 코로나 엔데믹 전환에 따른 방역 완화 등으로 코로나 이전 수준으로 여객이 급격히 회복하고 있다.
국제공항협의회(ACI)에 따르면 스키폴 공항은 직접 연결성 순위에서 유럽 내 1위이며 허브연결성 순위에서는 전 세계 5위를 기록했다.
직접연결성 순위는 취항도시 및 취항편수 기준으로 산출하며 허브 연결성은 직접 연결성이나 환승 편의성 등을 고려해서 산출한다.
스키폴공항의 직접 연결성은 2019년 대비 90% 수준까지 회복한 상황이다. 프랑크푸르트(79%), 파리(82%) 등 역내 공항 대비 대단히 빠른 편에 속한다. 항공여객의 경우 2022년 7월 518만명을 처리해 2019년 동월 대비 77% 수준까지 회복했다.
검역완화 등의 긍정적 움직임을 발판으로 국적 항공사인 KLM 및 저비용항공사(LCC) 등을 중심으로 공격적인 네트워크 회복에 성공했다는 평가다.
2018년 기준 총 여객 7100만 명 중 환승객은 2600만 명으로 36.6%에 달한다.
또한 환승 및 네덜란드 방문 수요 유치를 위해 항공사는 물론 네덜란드 관광 및 컨벤션청(NBTC), 네덜란드 투자진흥 네트워크(NFLA)등과 협업해 공격적 수요증대 마케팅을 추진하고 있다.
이에 힘입어 2022년 여객실적은 코로나 상황에 따라 최대 2019년의 85% 수준인 6000만 명까지 회복이 가능할 것으로 예상된다.
하지만 단기간의 여객 급증으로 인한 파열음도 곳곳에서 들리고 있다. 무엇보다 코로나가 장기화되는 과정에서 보안검색 등 인력들이 급감한 영향이 컸다. 이로 인해 항공기를 타려는 승객들이 일찍 공항에 도착해도 탑승수속을 마무리하지 못하고 대기하기 일쑤였고, 일부는 항공기를 놓치는 사례마저 나타났다. 때문에 네덜란드 현지 가이드들은 과거 2시간 정도로 얘기하던 스키폴 공항 대기시간을 최근에는 3시간에서 4시간 전에 미리 도착해야 한다고 안내하고 있다.
암스테르담의 한 한국인 가이드는 “최근 사람들이 몰릴때는 탑승수속을 위해 공항 밖까지도 긴 줄이 늘어선 적이 있다”면서 “귀국날 일정의 경우 빠듯하게 움직이기보다 넉넉하게 3시간 이상 여유를 두고 공항에서 미리 대기하고 있는게 안전하다”고 설명했다. 여기에 물류 부문에서도 고된 업무를 이유로 수하물 분실이 빈번하게 발생하고 있는 것으로 전해졌다.
문제는 이 같은 인력난을 단기간에 해결할 수 있는 방법이 사실상 없다는 점이다. 기존에 근무하다가 떠난 인력들은 이미 새로운 직장을 찾았는데 동일한 임금으로 더 고된 일을 해야 하는 상황에서 인력 다수를 충원하기가 쉽지 않다는 설명이다. 이 때문에 스키폴공항은 현재 궁여지책으로 슬롯을 제한하는 등으로 여객수를 제한하고 있다.
이는 인천국제공항과는 대비되는 모습이다.
인천공항은 코로나 장기화로 전년대비 여객이 90% 감소하는 상황에서도 엔데믹 시대 여객수요 회복과 일자리 창출을 위해 기존 인력을 95% 이상 유지하고 있다.
앞으로 우리나라를 비롯한 주요국의 방역기준 완화와 글로벌 경기 회복으로 여객수요가 급증할 것으로 예상되는 상황에서 양질의 서비스 제공이 기대되는 이유다.
이와 관련 인천국제공항공사는 최근 ACI로부터 전 세계 공항 가운데 처음으로 고객만족 부문 최고등급인 ‘5성급’ 공항을 인증받기도 했다.
인천공항을 세계적 명소로… ‘리조트’ 건설 박차
인천국제공항공사가 공항 주변 경제권을 활성화하기 위해 추진하는 대표적 외자 유치 사업인 ‘인스파이어 복합엔터테인먼트 리조트’ 건설이 속도를 내고 있다.
인천공항공사에 따르면 2018년 12월 미국 동부 최대 복합리조트 개발운영 그룹인 모히건사와 ‘복합리조트 개발을 위한 협력약정서’를 맺었다. 모히건사는 라스베이거스와 나이아가라 폭포, 뉴저지, 워싱턴, 펜실베이니아 등에서 9개의 복합리조트를 운영하고 있다.
이 사업은 2046년까지 6조여 원을 들여 인천공항 제2여객터미널 서쪽 국제업무지구-Ⅲ(면적 430만 m²)에 4단계에 걸쳐 동북아시아 최대규모의 복합리조트를 조성하는 것이다. 인천공항공사는 리조트가 들어서는 부지를 99년 동안 빌려주고 공시지가의 5%와 리조트의 영업이익 일부를 임대료로 받는다.
이에 따라 모히건사가 100% 출자해 국내에 설립한 특수목적법인인 ㈜인스파이어 인티그레이티드 리조트는 1단계로 1조 8000억 원을 들여 1275실 규모의 5성급 호텔 3개 동을 짓고 있다. 또 리조트의 핵심 시설인 1만 5000석 규모 국내 인천공항 제2여객터미널 서쪽 국제업무지구에 들어서는 인스파이어 엔터테인먼트
리조트 건설 현장. 1단계 사업으로 1275실 규모의 5성급 호텔 3개 동을 짓고 있다. 최대 다목적 아레나(공연장), 2000석 규모 연회장을 갖춘 컨벤션 시설과 외국인 전용 카지노도 들어선다. 2∼4단계 사업에서는 4계절 이용할 수 있는 실내 워터파크와 쇼핑센터, 야외 패밀리파크 등을 포함해 나머지 리조트 시설을 순차
적으로 완공한다.
이 가운데 한화건설이 시공하는 1단계 사업은 2019년 5월 착공했으며 현재 공정은 24%로 주요 건축물의 골조 공사를 진행하고 있다. 우선적으로 호텔이 내년에 문을 열 예정이다. 특히 아레나와 컨벤션 시설에서 다양한 공연과 이벤트를 유치해 연간 300만 명에 이르는 외국인 관광객을 유치할 계획이다.
리조트에는 삼성전자 등의 첨단기술도 선보인다. 인스파이어 리조트는 6월 삼성전자, 현대 퓨처넷과 업무협약(MOU)을 맺고 리조트 단지에 ‘디지털 LED 사이니지 시스템’을 구축하기로 했다. 4000여 m² 규모의 미디어아트 전시관을 건립할 계획이다. 또 디지털 스트리트를 조성해 첨단 정보통신기술과 결합한 미디어 아트를 즐길 수 있는 다양한 콘텐츠를 선보이게 된다.
인천공항공사는 이 리조트가 포스트 코로나 시대에 관광레저산업을 이끄는 랜드마크가 될것으로 기대하고 있다. 복합리조트 전체 시설이 문을 열면 1만 개 이상의 양질의 일자리가 생겨 지역경제 활성화에 큰 도움이 될 것으로 예상하고 있다.
김경욱 인천국제공항공사 사장은 “앞으로 인천공항 주변이 싱가포르, 마카오 등과 어깨를견주는 국제적인 관광도시로 발전하게 된다”며 “관광 인프라가 확충되면 인천공항의 글로벌 경쟁력도 올라갈 것”이라고 말했다.
